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用户满意永远是我们的工作目标

作者:张振荣来源:新能源公司 浏览次数: 日期:2015-06-20

    设备租赁企业之间的竞争,实质上就是争夺用户。设备租赁公司的用户就是承租方,公司的经营活动都是围绕这一中心展开的。
    设备租赁公司的发展大致经历了几个阶段,第一阶段:“人无我有”即设备租赁行业初期阶段。公司数量不多,承租方可选择的余地不大,设备租赁公司拥有设备数量的多少以及设备起重能力的高低,决定着租赁企业用户的多少及业务量的大小。第二阶段:“人有我优”即租赁企业蓬勃发展阶段。各种规模各种类型的租赁公司数量庞大,竞争激烈。因此,很多企业尤其是个体租赁经营企业往往以价格优势赢得用户,行业竞争甚至有些无序,租赁企业缺乏自律和规范。第三阶段:随着建筑业市场化不断深入,建筑施工企业所需大型机械设备社会化程度越来越高,建筑施工企业大都逐渐由自己购买向社会租赁过渡。我们中冶集团关于设备管理的指导思想也转移到“轻资产”上来,今后不再采购大型机械设备。据网络数据统计,目前,大型建筑机械租赁市场租赁率已达70%左右,在建筑机械设备租赁市场建立和发展的近二十年时间里,设备租赁市场已从“卖方市场”转向了“买方市场”,从单纯的价格竞争,逐渐走向服务竞争。服务竞争就是要真正做到一切以用户为中心,以满意为目标来开发和锁定新用户、巩固老用户,提高用户满意度。
     研究成功企业的发展历程,可以说都是一部“顾客满意”的发展史。“顾客满意”就是顾客对其期望值或要求已被满足程度的感受,即对服务效能的感受,影响顾客满意度的因素不是单一的,而是系统的全方位的。对我们设备租赁企业来讲,租赁业务的展开不单纯是一两名操作人员和一台设备,而是需要一个团队的共同维护和支撑。作业现场操作人员的技术水平和服务态度给用户留下直观印象,而后方的维修人员、管理人员也是在间接地为用户服务,后方相关人员的技术水平、管理水平的高低同样会给用户造成影响,同样会关系到用户满意的程度。为了在服务过程中每个细节方面都能让用户感受到愉悦、便捷和被尊重,必须全面系统的做好各项组织管理工作。建立简捷高效的服务管理体系,进场前做好服务方案策划,日常注重人员素质培养和服务意识培训,建立切实可行的管理制度并保障有效执行。建立以保障设备完好为中心的快速反应机制,定期进行设备安全技术状态及安全装置的检查维护,发现隐患及时排除,保障设备安全运行。通过设备检查、服务评比等内部管理措施,及时发现并纠正工作中出现的问题,按照PDCA循环,使租赁管理各项工作得到持续改进和提高,从而达到提高用户满意度的工作目标。

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